Gestion de la qualité

Introduction

Un ingénieur français est trop cher et trop peu compétitif pour faire des taches de base, c'est pourquoi il va de plus en plus réaliser des tâches de management en plus du travail technique.

Le luxe est un des secteur qui rapporte le plus.

Classement de secteurs les plus juteux:

• Luxe
• Auto
• Aérospacial

$CA(Auto) + CA(Aérospacial) < CA(Luxe)$ CA = Chiffre d'affaire

C'est quoi la qualité?

• Garantie ...bah non
• SAV ...bah non

Warning

Les chinois ne copient plus autant qu'avant et créent des produits innovants.

IL EST POSSIBLE DE FAIRE DE LA QUALITÉ SUR UN SERVICE !!!

Selon vous, qu'est ce que la qualité?

• Indicateurs
• SAV
• Norme
• Circuit de relecture
• Suivi qualité des intervention
• Suivi d'anomalie
• Condition de travail

Au sens de l'ISO: Ensemble des caracteristiques d'une entreprise qui lui donnent l'aptitude à satisfaire des besoins qui sont exprimés.

Ou encore: La qualité d'un produit, d'un service, d'une prestation est caracterisée par son aptitude à satisfaire les besoins et exigences des clients.

Pourquoi lancer une démarche qualité?

Quels sont les enjeux externes?

• Comprendre les attentes
• Vendre plus de produits
• Satisfaire les clients
• Mieux maitriser les risques
• Séduire de nouveaux clients

Quels sont les enjeux internes?

• Meilleur fonctionnement
• Mieux anticiper
• Optimiser la production
• Amélioré les conditions de travail

Comment lancer une démarche qualité?

• Engagement de la direction: fixer les étapes clés
• Politique qualité: - Document par lequel la direction fait part de sa vision de l'organisationen fixant des objectifs qualité - Qualité (satisfaction des exigences des clients) - Efficience (utilisation des moyens alloués : RH, budget

Quels sont les risques d'une démarche qualité?

• S'imposer des exigences que le client n'impose pas
• Complexifier les circuits des réalisation des prestations
• Rajouter des contrôles et des documents inutiles
• Non compréhension / appropriation des la démarche

ISO

• ISO : Organisation internationazle de normalisation (International Organisation for Standatdization)

• ISO 9000 est une série de normes internationales développées par des experts en qualité du monde entier

Historique

ISO 9001 2000:

• Satisfaction client
• Amélioration continue

ISO 9001 2008:

• Mise en place d'un SMQ (Système de Management de la Qualité)
• Approche processus

ISO 9001 2015:

• Anticiper les risques
• Cohérence entre la stratégie et la SMQ

Respecter ISO9001 et ISO9004 correspond au SMQ.

Principe de management de la qualité

• Orientation client
• Leadership -Implication du personnel
• Approche processus
• Amélioration
• Prise de décision fondée sur des preuves
• Management des relations avec les parties interessées

Le cycle PDCA

La roue de Deming = PDCA (Plan-Do-Check-Act)

Au fur et a mesure que la roue évolue le SQ (système qualité) de l'entreprise doit suivre la roue pour eviter qu'elle retombe

L'approche processus

On définit une activité avec un début et une fin

On a des éléments d'entrées, de sortie Et donc des soucres d'éléments d'entrée et des destinataires d'éléments de sortie

Qu'est ce qu'un processus

Ce n'est pas:

• Un produit ou un service en tant que tel
• Une simple série de tâches ou d'actions
• Une procédure ou un projet
• Un enchaînement séquentiel d'activités dans un service

Il est identifiable : Il est caractérisé par un des éléments précis constituant une environnement (finalité, objectifs, périmètre, indicateur, pilote, client, fournisseur)

Il est régulier : Il peut se répeter dans les mêmes conditions dans le temps Il peut être suivi et compris par l'ensemble du personnel qui l'exploite et l'améliore

Il est prévisible : Il permet l'atteinte des résultats prévus par un suivi des activités du processus en assurant ainsi sa stabilité.

FICHE DE PROCESSUS

Nom du processus     :Traiter

Type de processus    :Technique

Pilote               :Olivier CIPRIANI

Processus amont      :Stocker

Processus aval       :Qualifier

Éléments d'entrée    :Donnée brut
                     :Contrat qualité
                     :Exigences d’IFREMER

Sous processus       :Ordonner les données
                     :Trier les données
                     :Extraires les différentes données

Éléments de sortie   :Rex

Ressources           :Materiel informatique/Logiciel
                     :Personnel
                     :Temps

Indicateurs          :Pourcentage % de satisfation/mission
Clients              :Sous Processus “Qualifier”


A quel processus contribuez vous?

  - 

Savez-vous qui est le pilote du processus?

  - 

Quels sont les clients de votre processus?

  - 

Quels sont les principales données d'entrées et sorties de votre processus?

  - 

Quels sont les indicateurs de votre processus?

  - 

RAPPEL

Définitions

• Qualité: - Ensemble des caracteristiques d'une entreprise qui lui donnent l'aptitude à satisfaire des besoins qui sont exprimés

• Client: - Personne qui reçoit d'une entreprise, contre paiement, des fournitures commerciales ou des services

• Partie intéréssée: - Un personne ou un organisme qui peut avoir une incidence ou être affecté par une décision ou activité de l’organisme

• Management de la qualité: Ensemble des disposition prisent pas un organisme dans le but de satisfaire ses clients - Orientation client - Leadership -Implication du personnel - Approche processus - Amélioration - Prise de décision fondée sur des preuves - Management des relations avec les parties interessées

• ISO 9001: Norme internationnale qui défini les exigences en matiere de systeme de management - Satisfaction client - Amélioration continue - Mise en place d'un SMQ (Système de Management de la Qualité) - Approche processus - Anticiper les risques - Cohérence entre la stratégie et la SMQ

Pourquoi un audit?

Les audit on pour but de vérifier que toutes les règles imposées sont - Interne - Externe - Certification

On dit qu'on déclanche un audit.

Outil Qualité

QQOQCCP

Quoi? : De quoi s'agit-il ? (objet, opération,nature,..)

Qui? : Qui est concerné ? (exécutants, qualification)

Où? : Où cela se produit-il ?

Quand? : Quand cela survient-il ? (durée, fréquence….)

Comment? : Comment procède-t-on ? (matériel, matières,méthode…)

Combien? : Combien de fois cela se produit-il ?

Pourquoi? : Pourquoi cela se passe-t-il ainsi ?

SMART

Specific : Spécifique

Measurable : Mesurable

Attainable : Atteignable

Relevant : Pertinent

Time-based : Défini dans le temps

BRAINSTORMING

Méthode collective de recueil d'idées sur un problème donné afin de faciliter la recherche de ses causes et/ou des solutions.

ANALYSE CAUSALE

Détermine de façon rigoureuse les causes à l'origine d'un problème. Par conséquent de déterminer une solution adaptée et efficace.

Les deux méthodes d'analyse causale les plus employées sont les "5 pourquoi" et "l'arbre des causes".

AMDEC

**A**nalyse des **M**odes de **D**éfaillance, de leurs **E**ffets, et de leur **C**riticité

Outil qualité d'analyse préventive permettant d'identifier et de traiter les causes potentielles de défaillance avant qu'ils ne surviennent. L'AMDEC est une méthode rigoureuse de travail en groupe.

On peut faire :

• une AMDEC Produit, pour vérifier la conformité d'un produit développé par rapport aux exigences du client,
• une AMDEC Processus, pour valider la fiabilité du processus de fabrication,
• une AMDEC Moyen, pour vérifier la fiabilité d'un équipement.

On recense toutes les causes de défaillance de chaque mode et d'évaluer la criticité:

• note "G" : Gravité du défaut,
• note "O" : Fréquence de défaillance,
• note "D" : Probabilité de non détection.

L'indice de criticité est obtenu par le produit des trois notes : C : G x O x D Plus la criticité est importante, plus la défaillance considérée est préoccupante. Lorsque la criticité dépasse la limite prédéfinie par le groupe, ce dernier recherche les actions d'amélioration possibles pour la ramener à un niveau acceptable en jouant sur chaque cotation.